酒店人指南点评回复是很多酒店的痛点，统一模板化会让客人觉得不够走心，完全个性化又会花费很多时间。那么究竟如何通过差评回复减小负面影响？好评回复要如何做才能增加客人复购？
来源：综合携程酒店程长营
对于酒店从业人来说，顾客差评几乎是人人有所经历的事情了。差评，从表面来看是一个危机，而事实则恰恰相反，它将会是一个创造客人与你更紧密联系的良好机会。
当差评客户（除了恶意差评）得到了精准的回应后，有七成的客户都会改变他的负面态度，并且会有一部分的客户在这段交流的过程中逐渐转变为酒店的忠诚客户，变得更加信任酒店。
获取新客户的过程总是需要花费一定的成本与代价的，而现在这些差评客户，却是离你最近的潜在资源。每五个不满意的客户中就有一个可能转化成忠诚客户，这个转化率其实是相当高的。
有一个心理学的效应，叫做『观察者效应』，非常贴切地解释了这一个现象。具体而言，就是当人们觉得对方很在乎自己的想法，倾听自己的反馈、重视自己的意见时，人们就会对这件事情产生拥有感，从而对对方产生正面的印象与情绪。
如文章开篇所述，客户因对酒店的产品不满意而来投诉，但是酒店方的回应非常的得当，让客户觉得很舒服，客户就会觉得你很在乎我的想法，于是客户对于这件事情有了拥有感。当客户对酒店的产品有了拥有感，他就很容易变成酒店的忠实客户。
所以，做好点评回复就显得格外重要了。
特别提醒：内含模板，欢迎灵活取用。
PART 1 点评回复思路点评回复如何做到高效且有效，既能让客人感受酒店的上心，又不花费太多时间？圈子大V 、北京子美酒店店长@酒店咖 分享了他的思路：先解决问题，再回复
主要精力放在解决点评服务中反映的问题，以及提升服务上，点评回复工作保证简洁高效，千万不能本末倒置。
平时多借鉴
没有灵感的时候，借鉴其他优秀商家，修改形成自己的回复模板。然后定期循环使用，不要在相近的点评里多次使用相同的回复。
点评分级，到责任人
①客人较随意的5分点评，可以用模板回复，提高回复效率——前台夜班负责②高于50字客人很仔细用心的5分点评，不要用模板，用心去回复，尽量简短即可——由前台夜班负责③高于100字客人非常用心的5分点评，不要用模板，针对客人描述的各个点，用心回复，多多感谢客人，还可以多跟客人“谈谈心”——由前厅经理或者店长等管理者负责④非5分点评中对酒店夸赞的，可以在模板的基础上稍加改动，针对性的回复客人——由前台夜班负责⑤非5分点评中对酒店提出不满意见的，并且确实是酒店工作不到位造成的，不要用模板，要针对性的回复，诚恳道歉，做出整改承诺，期待客人下次再来检查我们的工作。切记不要找借口，找理由——此类点评回复一律由前厅经理或者店长等管理者负责以上为我们酒店的制度，仅供大家参考。PART 210类场景下的点评回复模板我们根据圈子大V @郑叫兽 、答主@星辰（记录民宿平台）的实操经验分享，总结10类不同场景下点评回复方法，供大家灵活取用。1
好评回复
感谢+强调好评点+强调核心卖点
对酒店环境赞不绝口的
1、尊敬的宾客: 您好! 感谢您 5 分的点评哦! 每个城市总会有让人惦念的理由， 每个季节 都有我们难舍的景色，每个酒店都有他们甜美而有温馨的回忆，希望 XX 会 是您回忆里最 温馨最独特的那个! 常回 xxx 看看哦， 祝: 安好!
2、尊敬的宾客: 您好! 很高兴您选择入住 XXX 酒店， 看到您的评价小的顿时懵了! 酒店地处繁华地段， 有着都市的热闹和方便， 酒店自助早餐品种丰盛， 美味可口， 外带会有打包盒的哦! 家， 是避风的港湾， 是温馨的小窝， 是温暖身心的一隅。有爱才是家， 酒店一直希望会用自己的贴心和暖心， 成为您心中的那个家外之家， 期盼您的下次回家!
酒店服务好评
看到客官简单而又深厚的好评真的是好激动呢，而且还这么认可我们的服务 ~ 酒店的我们 求为每位客官提供最为贴心细致的服务， 为每位客官带来超值的体验。XXX 酒店是一个富有年轻活力的酒店， 以简约的风格、温馨体贴的服务向客官展示酒 店的独特魅力。客 官的鼓励是对酒店最大的支持和鼓励， 我们会用心服务好每一位家 人， 期待和您的下次相遇。
幽默创意式好评回复
1、尊敬的宾客: 您好! 感谢您对 XXX 酒店的大力支持， 您的满意就是酒店前进的动力， 无需赘言， 常来就好咯! 祝: 工作顺利， 天天好心情 O(∩ _∩ )O~
2、尊敬的宾客:您好!感谢您选择 XX 酒店，再多的广告，不如大家的口口相传， 我们向来 重视口碑宣传， 更加重视每一个客人的切身感受， 只要您来到酒店， 就是 我们的贵客， 我们愿意尽最大的努力， 让您的 XX 之旅变得轻松愉快顺心， 期待您的 再次光临， 感受 xxx 不一样的风采。祝 : 一切顺利
文艺范的好评回复1、尊敬的宾客:您好!感谢您对 XXX 的支持!人生就是一张答卷，它上面有选择题， 填空 题，判断题和问答题，希望 XXX 会是您最简单的选择，最满意的答案!欢迎再回 来!祝: 安好!
2、尊敬的宾客:您好!感谢您对 XXX 的一见钟情!美丽的时光，不经意间会邂逅谁的 眼眸， 文字里泛舟，此次与您不期而遇，感谢这份缘分，我们会倍加珍惜，期盼与您 的下次相 见!祝:安好!
3、尊敬的宾客:您好!感谢您再回来!巴金说“美 好而又温暖的东西在记忆深处”， 记忆是 温暖，温暖是记忆，沧海桑田，记忆中的温暖，永恒不变。希望 XX 会是您记 忆里永远的 暖!欢迎常回来!祝:安好!
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中评回复
感谢+接收客人建议+已改进
客人有提出建议
1、尊敬的宾客:您好!感谢您选择 XXX 酒店，我们很高兴您在酒店有一段愉快的入住 经历， 感谢您对酒店的支持与信任，同时感谢您对酒店提出的宝贵建议，我们将继续 努力，为 您提供更加舒适温馨的入住体验。期待着您的再次光临和惠顾!
2、尊敬的宾客: 您好!非常感谢您与我们分享了您的入住感受并给我们的工作提出了 宝贵 的意见和建议!我们已经及时作出改进，此次没能给您留下完美回忆，期待下次 能够全 都补上 (要给机会呀!)我们在努力，期待您见证!祝:一切顺利!
没有说为什么
尊敬的宾客:您好!感谢您选择 XXX!出行在外要的就是一份舒心，我们怎能不努力满足您的愿望呢，因为这也是我们的心愿，希望您多给我们提建议， 愿来到 XXX 的每一个人都是开心的!
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差评回复
道歉+解释原因+已改进+不会再犯
对客房设施/卫生有意见
1、尊敬的宾客您好:我们对此次入住未能给您带来舒适的入住体验深表歉意。因（某些原 因)，影响到酒店热水和暖气效果，目前已恢复正常供气，此次事件酒店高度重 视，正在 加装了备用锅炉，防止此类事件再次发生。再次为给您带来的不便，表示深深的歉意。祝工作顺利，身体健康!
2、尊敬的贵宾，为您带来不好的入住体验，我们深表歉意。在您入住酒店期间，房间 有任 何设施设备方面的问题您可以随时呼叫服务员，我们 24 小时待命为您解决问题， 关于房 间 XX 问题，酒店工程部门已加强维修，确保您下次入住不会再出现此类问题， 为您带来 的不便我们深感抱歉。
对服务有问题
1、亲爱滴客官您好，非常感谢您对酒店的支持，没有得到您全 5 分好评，我们心里还是 有 点点的失落，可能是酒店还有做的不到位的地方，希望客官您下次的到来能给我们 指出 我们的不足，我们会努力做到更好，我们用心服务让到店的每位客官都能感受到 家一般 的温暖，希望我们的服务能给您带来更多的惊喜和感动，期待您下次到来!
2、尊敬的宾客您好!非常感谢您的入住和详细点评。正是如您一样的客人对我们的不 断关 心和督促，才能使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点 评中， 我们很遗憾的看到此次入住未能达到您的期望，给您带来的不便我们表示 歉意。酒店管 理层非常重视，并已经做了认真的调查和及时的整改，您的宽容和理解是对我 们工作的 鼓舞和支持!真诚期待您的再次光临!
不满意酒店地理位置/周边环境
1、尊敬的宾客:您好!万分的感谢您的用心点评。正如您所说的，酒店地处繁华地段， 交 通、购物、商务出行都是一流的方便。我们的每一位员工会通过更贴心的、更细致 入微 的服务让您远离城市的嘈杂，静心享受小城之美。期待着下次让您享受到更完美 的入住 体验!
2、尊敬的宾客: 您好!酒店地处商圈内，这样的位置给宾客吃、住、游、娱、购提供了极 大方便，而且酒店热情的员工会为您的出行保驾护航，入住期间您有任何疑问都 可以联 系酒店前台同事，我们，以“家人愉悦的心情”至上。我们用最贴心的温暖 服务，去 感动。希望能用我们不断的努力赢得您下次 5 分的好评!欢迎您!
提出某事件并给予差评
1、感谢您入住 XXX 酒店并与我们反馈您的入住感想，非常抱歉此次入住未能达到您的 期望， 我们诚挚的希望与您取得联系，了解更多细节，以便做出相应的完善。您可以 拨打酒店 总机与我们反馈宝贵建议，希望我们的改进能迎来您的再次光临!
2、尊敬的宾客您好，感谢您光临 XXX 酒店，抱歉没有带给您完美的入住体验，您提出的xx问题我们马上整改，在住期间如有任何问题您可以随时与我们联系，酒店房务中心 及前台同事 24 小时竭诚为您服务，我们期待您的再次光临，祝您开心每一天!
文末再附上7种不同风格的常用的酒店OTA平台点评回复模板，您可以根据实际情况进行修改和调整：
好评回复模板
简洁热情型
尊敬的[客人姓名]：
非常感谢您在百忙之中抽出时间为我们酒店留下如此精彩的评价！您的认可和赞扬是我们团队最大的动力和鼓励。
我们一直致力于为每一位宾客提供温馨、舒适的住宿体验，看到您对我们的客房、服务和设施都表示满意，我们深感荣幸。我们会继续努力，不断提升我们的服务品质，期待在不久的将来再次迎接您的光临，为您提供更加优质的服务！
再次感谢您的支持与信任，祝您生活愉快！
[酒店名称]管理层
详细真诚型
尊敬的[客人姓名]：
看到您给予我们酒店的五星好评，我们整个团队都感到无比欣喜和自豪。在此，向您致以最诚挚的感谢！
您提到我们的客房布置温馨舒适，这是我们一直努力追求的目标。我们的客房团队精心挑选每一件家具和装饰，用心清洁和整理每一个房间，就是为了让您在旅途中也能感受到家的温暖。
关于您对酒店服务的称赞，我们非常感激。我们的员工始终秉持着“宾客至上”的服务理念，热情、周到地为每一位客人提供服务。我们会将您的肯定传达给每一位员工，这将激励他们更加努力地工作。
此外，我们也一直在不断升级和完善酒店的设施，希望能为您带来更加便捷和舒适的体验。您的反馈让我们知道，我们的努力没有白费，同时也为我们未来的发展指明了方向。
我们深知，一次满意的住宿体验不仅仅取决于硬件设施，更离不开优质的服务和温馨的氛围。我们会一如既往地坚持高标准、严要求，不断提升酒店的综合实力，为您和其他客人创造更多美好的回忆。
期待着您的下一次到来，我们一定会为您带来更加惊喜的体验！再次感谢您对我们酒店的支持与厚爱，祝您身体健康、工作顺利、生活美满！
[酒店名称]管理层
幽默风趣型
亲爱的[客人姓名]：
哇塞，看到您的好评，我们酒店全体员工简直开心到要起飞啦！您就像我们的超级英雄，用您的赞美为我们的酒店注入了满满的正能量。
您说客房像个温暖的小窝，那是因为我们的客房团队都是“魔法小精灵”，他们用魔法把每一个房间都变得温馨又舒适，让您一进门就想扑到床上打个滚。
而我们的服务人员，那可都是“微笑天使”，他们时刻准备着为您排忧解难，给您带来无微不至的关怀。看到您对他们的服务这么认可，我想他们的翅膀都要变得更硬啦！
至于酒店的设施，那都是我们的“秘密武器”，为了让您在住店期间过得愉快又充实，我们可是下了不少功夫呢。
非常感谢您选择我们酒店，您的支持是我们前进的最大动力。希望下次您再来的时候，我们能给您带来更多的惊喜和欢乐，让您的旅途更加精彩！记得早点来哦，不然我们会想您想得吃不下饭的~
[酒店名称]管理层
中评回复模板
诚恳道歉型
尊敬的[客人姓名]：
首先，非常抱歉给您带来了不愉快的住宿体验，我们对于您在点评中提到的问题深感愧疚。
关于您提到的[具体问题]，我们已经进行了深入的调查和反思。这是我们工作的失误，我们一定会立即采取措施进行整改和完善。同时，我们也会加强对员工的培训和管理，提高服务意识和专业水平，确保类似问题不再发生。
我们非常重视您的反馈，希望能够得到您的谅解。如果您下次有机会再次光临，我们一定会竭尽全力为您提供更加优质的服务，弥补这次给您留下的不好印象。
再次向您表示诚挚的歉意，感谢您对我们酒店的关注和支持，期待您的再次到来，让我们有机会向您证明我们的改进和努力。
[酒店名称]管理层
解释说明型
尊敬的[客人姓名]：
感谢您对我们酒店的评价和反馈，对于您在入住期间遇到的问题，我们想给您做出如下解释。
关于[具体问题]，由于[原因]，给您带来了不便，我们对此深表歉意。但是请您相信，我们一直在努力解决这些问题，并且已经制定了相应的改进计划。
例如，对于客房卫生问题，我们已经加强了客房清洁人员的培训和监督，严格按照清洁标准进行操作；对于服务态度问题，我们也在加强员工的服务意识培训，提高服务质量和水平。
我们深知酒店还有许多需要改进和提升的地方，我们会不断努力，不断完善。希望您能给我们一个机会，再次光临我们酒店，见证我们的成长和进步。
再次感谢您的理解和支持，祝您生活愉快！
[酒店名称]管理层
差评回复模板
深表歉意型
尊敬的[客人姓名]：
非常抱歉听到您在我们酒店的入住体验如此糟糕，我们对此深表歉意。您的反馈让我们深刻认识到我们在服务和管理方面存在的严重问题，我们向您真诚地道歉。
对于您提到的[具体问题]，我们已经成立了专门的调查小组进行彻查，并将对相关责任人进行严肃处理。同时，我们也会立即制定详细的整改方案，从根本上解决这些问题，确保类似的情况不再发生。
我们深知这次的失误给您带来了极大的困扰和失望，为了表达我们的诚意，我们愿意为您提供一定的补偿或优惠，希望能够得到您的谅解。
我们非常珍视每一位客人的意见和建议，您的反馈是我们不断改进和提升的动力。我们会以此次事件为教训，加强内部管理，提高员工素质，努力提升酒店的服务品质。
再次向您表示深深的歉意，期待您给我们一个机会，让我们重新为您服务，证明我们的改变和决心。
[酒店名称]管理层
积极解决型
尊敬的[客人姓名]：
看到您的差评，我们的心情非常沉重。对于给您带来的不愉快经历，我们愿意承担全部责任，并积极采取措施解决问题。
首先，关于您反馈的[具体问题]，我们会立即安排专业人员进行检查和维修，确保相关设施设备能够正常运行。同时，我们也会加强对客房卫生和服务质量的监督和管理，严格按照标准和流程进行操作，杜绝此类问题再次出现。
其次，我们会与您保持密切联系，了解您的需求和意见，为您提供个性化的解决方案。如果您愿意，我们可以为您安排免费的升级房型、赠送餐饮券或者提供其他补偿方式，以弥补给您造成的损失。
最后，我们再次向您表示诚挚的歉意，希望您能够给我们一个机会，让我们重新赢得您的信任。我们承诺，未来我们一定会不断努力，提升酒店的品质和服务水平，为每一位客人提供更加优质的住宿体验。
期待您的回复，祝您生活顺心如意！
[酒店名称]管理层
希望以上内容对您有所帮助！
— END —这是一个社会阶层不断固化的时代，但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局，是人生逆袭的唯一途径。酒店人为啥这么牛？那是因为每个酒店人都是好学的人！◆ ◆ ◆ ◆ ◆
文末福利
01
《酒店OTA平台运营增长指南》
推荐理由：
本书从开店筹备、订单管理、房价管理、房态控制、产品包装、口碑管理、流量获取、工具使用、数据分析、规范遵守、爆款酒店打造等多个维度，系统地阐述了酒店OTA平台运营的完整路径与实战策略。02
《饭店开业筹备管理实务:如何开第一家饭店》推荐理由：
本书能教会总经理如何扮演好领导者、沟通者、指挥者、协调者和危机驾驭者的角色。全面总结了饭店开业筹备的各项活动及实施方案，从饭店开业前的项目筹划到开业典礼的筹备、开荒计划的制订，从饭店项目工程建设中的焦点问题到如何采购饭店经营用品，从如何合理定价、如何进行营销规划到如何定岗定编……为投资者和经营管理者投资和管理饭店提供了行之有效的解决方案。
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03
《酒店业务拓展与盈利增效实战》
推荐理由：
这是一本专门研究酒店业务拓展增收的图书，作者根据自己的多年从业经验，选取了酒店管理过程中的可以合理加以拓宽的业务渠道加以方法介绍，并配以当前国内酒店先进业态案例，加以解读，对于增加酒店业绩与经营效益的提升有很大帮助，实用性非常强，可以用于指导实际工作。
最后
祝每一个为生活努力奋斗的你
都能走向人生巅峰！